原标题：永康一医：做好要害“小”事，成果三项“大”奖
近来，国家卫生健康委医疗处理服务辅导中心（国家医管中心）发布2019年度全国公立医院移动互联网满足度查询报告。在浙江省370多家医院满足度排名中，永康市榜首人民医院（以下简称：永康一医）获得门诊患者满足度排名第三、住院患者满足度排名第二、职工满足度排名第五，作为一家县级医院，这个成果不一般！
据了解，永康一医一直重视医疗服务质量和患者就医体会。自2019年，医院展开“服务质量进步年”主题活动以来，医院坚持从“要害小事”下手的理念。整合医疗资源展开服务才干进步活动，为永康大众营建了优质的服务气氛。
一把尺子量究竟，就医体会是要害
记者得悉，本次查询活动由国家医管中心于2019年1月1日至12月31日期间一致展开。此次查询掩盖全国31个省（区、市）新疆建造兵团二级以上公立医院，共7145家二级及以上公立医院参与在线查询，浙江省共有375家参与其间。
此外，整个查询活动运用移动互联网和大数据技能，本次满足度查询经过查重去伪等严厉数据挑选。全国一致途径、一致方法、一致规范、一致时刻，完结了“一把尺子量全国”的作用。
永康市榜首人民医院门诊归纳服务中心
此次查核内容环环相扣，包括门诊患者满足度共6个维度15个问题，住院患者满足度包括9个维度20个问题，医院职工满足度包括5个维度21个问题。触及医院处理、人文、医治才干等诸多方面，在细节上也深化到饭菜口味这样的小细节上，稍有不小心就会失去评选时机。
获得如此明显的成果，得益于多年来永康一医一直重视医疗服务质量和患者就医体会。“医院经过多方法训练，构成服务规范准则系统，整合资源、优化流程，进步功率流程。一起，展开‘服务之星’‘温馨病房’‘红旗窗口’等系列评选，营建稠密的服务进步气氛。使质量服务渗透到每一个细节，质量服务也在这些细节上得到进步。”永康一医党委书记朱东波表明。
永康一医党委书记朱东波
不断的探究是永康一医前进的诀窍。2020年，永康一医斗胆打破以往一年一个主题不重复的常规，以优化患者全流程来进步功率。经过“服务情绪”“暖医文明”的优化来完结“两个改善”“两个满足”。
朱东波介绍道：“经过主体职责层级处理为抓手、监督职责网格化处理为要点、以合理用药专家质询为特征、全省药械收购会集投标为依托、医疗范畴最多跑一次变革为载体。以‘清为美、廉为荣’为方针，全力打造‘清凉一医’品牌。”
要害小事，是医院服务才干进步的诀窍
永康一医把党建与事务处理进行深度交融，依照“一切作业到支部”的作业导游，建立了22个党支部。支部书记、委员由科主任、事务主干兼任，构建“事务”“党建”双带头人的机制，左右开弓带动医院全面发展。
“为更好的发现医院运营过程中的问题，永康一医采取了换位体会找症结的方法。展开了院领导做志工、功能科室换位体会、‘三服务’等活动。领导班子和整体处理干部经过零距离深化门诊、临床一线，以患者和职工的两层视角，从头审视就医过程中有待改善的环节和细节，查找并改善‘看病难’的症结。”在谈及处理方法时，朱东波介绍说。
另一个服务特征是全院各科室展开服务剧本编写，并参与医院的服务剧本竞赛。优质剧本将拍成教育视频，供全院学习。经过服务剧本的演绎，将服务规范化、规范化。经过推行，将剧本“落地”，做成“标杆”。医院内部建立查核小组，细化分片区、分部分的服务质量查看查核规范，每月定时完结量化满足度查核评分并及时反应问题。
一起，约请部分退休老同志、志愿者协会志愿者全过程进行就医体会，在模仿患者就医中发现问题。延聘若干名“两代表一委员”为医院社会行风监督员；结合“三服务”活动要求，约请局领导前来调研辅导。
朱东波着重，“对服务来说，小事不小。‘要害小事’表现着就医环节资源整合的成效，更表现着医院做好服务的情绪与决计。”医院开设入院预备中心、门诊归纳服务中心，将原先涣散在各个部分各个窗口的功能进行会集整合，实施一窗通办，许多本来要跑几趟才干处理的事务，现在最多跑一次就处理了。
除了传统的窗口结算外，医院现在开通了自助机结算、诊间结算等，全面启用电子收据。经过丰厚快捷的付出方法，完结了缴费“少排队”，乃至“零排队”。经过分院与总院查看设备同享、开设恢复医学和全科医学一体化病房、医共体+肿瘤筛查、名医作业室下沉、“3+C”家庭医生签约服务，将优质资源下沉，进步分院医治才干，便利底层大众就诊。
人文培育要做到“人人不落”
人文素质是高质量服务的有力保证，有用的交流交流才干是人文服务的重要兵器。永康一医一直坚持“一个不少、全员掩盖”的全员训练理念。
针对中高层处理者，约请专业训练教师进行《现代医院优质服务理念》处理一致营训练。针对一切窗口科室职工，约请了中南大学湘雅医院袁叶主任、吉林大学榜首医院徐静主任展开窗口科室人员训练。针对一切临床医护人员，约请专门教师展开临床服务一致训练。如此，流程化服务才干上下贯穿。
“医院还将展开针对志工、工勤人员（导医、工友、保安、保洁、卫事、电梯司机）等非医疗人员的训练。意图是建立‘人人都是医院代言人’、消除服务好坏与我无关的思维。”朱东波表明。
医院每季度别离评出“红旗窗口”3个，“温馨病房”5个，“服务之星”10名。年终再评比“红旗窗口”“温馨病房”“服务之星”，并对其进行必定的奖赏。医院还进行医德医风考评，对服务杰出的个人（如拒收红包、收到锦旗等）进行加分，年终得分数高者将进行奖赏。此外，患者满足度还与月绩效、年终绩效、职称聘评等挂钩。
为削减医患对立，医院拟定了《信访投诉作业准则》《搜集、寻求患者定见准则》，设有信访办、服务质量处理科，全年24小时供给电话健康咨询，展开出院回访、满足度查询等服务。“优质服务作为重要软实力，是医院归纳实力和竞争力的重要组成部分。优质服务必然会招引更多的患者前来就诊，进步医院的社会效益，为医院赢得口碑、建立品牌。”朱东波说道。
杰出的社会点评与医疗服务才干进步互相促进，永康一医设立了多学科归纳门诊，患者挂一个号，就能承受多学科专家的联合会诊，为其供给全方位、专业化、规范化、个性化的最佳医治计划。优质的服务招引了更多的患者前来就诊，医院获得杰出的口碑和社会效益。因为患者人数添加，医院将多学科门诊进一步细分，如建立产科联合门诊、肺结节联合门诊，促进了医疗服务再进步。
记者：高天和
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